Problem
カナダグースは定評のあるグローバルアウトドアブランドです。APACでプレゼンスを高めつつありますが、北米よりもライフスタイルブランド以上の存在として認知されています。スタートアップ精神を持ち続けていますが、小売スペースの急激な変化は、ブランドストーリーが目指すコミュニティのレベルに到達できていないことを意味していました。
Approach
マレンロウの北米オフィスと並走し、中国、香港、そして台湾のコンテクストにおいて Canadian Warmth”（カナダらしい温もり）とは何かを考えながら、主要市場全体での従業員体験および顧客体験の理解を深めるためにカナダグースのブランドチームと協働しました。
私たちの取り組みのプロセスでは、従業員インタビュー、成熟度モデルの提示、ジャーニーマップ作成ワークショップ、カナダグース店舗におけるサービスサファリなどを行いました。これらの結果を活用し、私たちの調査において特定された文化の差や行動の特徴に基づき、APACの顧客に特化した戦略を開発しました。
Impact
ビジネス全般のあらゆる役割において顧客ジャーニーを向上させるために従業員のニーズを理解し、彼らに権限を与えてすばらしい顧客体験を提供できるようにすることが、カナダグースにとって重要な転換点になりました。私たちは、データと技術スタックを接続しながら、デジタルおよびリテールでの体験全体におけるパーソナライゼーションと1対1コミュニケーションを実現しました。また、これにより、顧客との有意義な関係性を可能にしつつ顧客を中心とした目標を達成することができました。
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