Problem
銀行の口座開設は、起業時において最大の難関の一つと考えられています。これはHSBCの潜在顧客が直面している問題です。カスタマージャーニーの分断、デジタル機能の格差、複雑な規制が、さまざまなマーケットにおいてグローバルな一流銀行の利点を無力化しています。
結果として、HSBCは次世代のスタートアップとつながる機会を逸していました。ビジネスオーナーたちは面倒な口座開設を敬遠し、より迅速なフィンテックを備えた銀行や競合業者に流れていってしまいました。
Approach
ビジネスオーナーたちのニーズをより深く理解するため、私たちは口座獲得プロセスの最適化と新規データの活用を目的として掲げ、香港、シンガポール、英国のHSBCの各種ビジネスチームと協働しました。
ステークホルダーへの詳細なインタビューやビジネスオーナーの文脈に沿った調査、300万行に及ぶウェブサイトデータにおける行動クラスターの特定などを行い、バリューストリームマッピングによる脱落ポイントのレビューや競合銀行で講座開設する際のサービスサファリを行いました。その結果、データジャーニーおよび顧客体験を核とした口座獲得戦略を最適化し、各マーケットにおける顧客行動をより深く理解することができました。
Impact
さまざまなマーケットにおいて、顧客獲得数を大きく伸ばすことに成功しました。英国では口座開設申込数が38.5％増加し、シンガポールでは年間目標を半年で達成し、香港ではオンラインのコンバージョンを21％引き上げることができました。
成功の主な要因は、プロセスの無駄をなくし、将来に向けた投資判断を最優先するために、事業ライフサイクルによる体験のパーソナライズ、データソースとの接続、顧客ジャーニーの可視化を行ったことでした。
